ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I Dersi ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I soru cevapları:

İşletmelerin varoluşunun temel nedeni; ürettikleri mal ya da hizmet karşılığında kâr elde etme amacına ulaşmaktır.

Planlama ile neyin niçin, nasıl, ne zaman, nerede, kim tarafından, hangi kaynak ve maliyetlerle yapılacağı kararlaştırılır.

Planlamanın işletmeler açısından pek çok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir:

• Planlama işletmelerin sistemli olarak geleceği düşünmesine yol açar, dikkatleri amaca ve bunun gerçekleştirilmesine yöneltir.

• İşletmelere uzun dönemli düşünme alışkanlığı kazandırır.

• İşletmeler ileriyi görme yeteneğini geliştirir.

• Emek, sermaye ve zaman gibi kaynakların daha rasyonel kullanımını ve böylece tasarruf edilmesini sağlar.

• Faaliyetlerin daha iyi koordinasyonunu sağlar.

• Etkili bir denetim için gerekli olan standartları sağlar.

• Ani değişikliklere karşı hazırlıklı olma imkânı verir.

• Yetki devrini kolaylaştırır ve planlamaya katılan çeşitli düzeylerdeki yöneticilerin karşılıklı olarak sorumluluklarına canlılık kazandırır.

Üretim planlaması, iş gücünün, üretim olanak ve araçlarının verimli bir şekilde kullanılması, bu araç ve olanaklara göre hangi ürünün ne miktarda ve hangi yöntemlerle, ne zaman üretileceğini gösteren tasarı veya model olarak tanımlanabilir.

Uzun Dönemli Üretim Planlaması: Bir ile beş yıllık planlama dönemini kapsar. Teknolojik tahminlere bağlıdır ve işletme politikasını etkiler.

Orta Dönemli Üretim Planlaması: Bir ay ile bir yıl arasında planlama dönemine sahiptir. Ana planlama olarak bilinir, üretim hızı ve insan kaynağı düzeyinin belirlendiği ve böylece tamamlanmamış mal, stok düzeyinin talebi karşılamak üzere fazla mesai veya dışarıya iş verme ihtiyacının belirlenmesiyle ilgilenen orta dönem bir üretim planlamasıdır.

Kısa Dönemli Üretim Planlaması: Bir aya kadar olan planlama dönemine sahiptir. Detaylı planlama olarak bilinir ve derhal kullanılacak planları kapsar.

• Planlanan üretim miktarına hedeflenen kalite ölçüleri ve finansal sınırlamalardan sapmadan ulaşabilmek için, sahip olunan kaynaklar en uygun ölçülerde üretime dâhil edilir.

• Sahip olunan üretim kapasitesi ile gelen talep arasında denge sağlanır ve böylece üretim maliyeti kontrol edilebilir.

•İşletmenin tüm olanaklarının, hedeflere ulaşma yönünde kullanılıp kullanılmadığı kontrol altında tutulur.

• Mevcut makine araç-gereç ve donanımı verimli bir şekilde kullanarak, iş akışı ve iş sıralamasını gerçekleştirerek daha ekonomik bir üretim yapılması sağlanır.

• İnsan kaynağının verimliliğini arttırarak üretim yapılması sağlanır.

Yıllık işletme planı sürecinin temel amacı, adından da anlaşılacağı gibi, bir yıllık işletme planının, üretim planlamasından beklenen temel faydalar ve üretim planlamasını etkileyen faktörler dikkate alınarak, ay bazında hazırlanmasıdır.

Yıllık işletme planı sürecinde çalışmalara dâhil olan faktörlerin uygulamaya geçildiğinde farklı şekilde ortaya çıkması ve buna bağlı olarak operasyonel kurguların veya hedeerin değişmesi gibi işletmenin kendisi ile ilgili ya da tamamen inisiyatifi dışında olan konular nedeni ile uzun dönem planların aylık periyotlarda revize edilmesi şeklinde tanımlanabilecek bu sürece en iyi tahmin denir.

Bu noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Mevsimsel trend (seasonality),

• Özel günler,

• Müşteri adedi,

• Kampanya etkileri,

• Hizmet içeriği ve değişebilecek stratejiler.

Çağrıların yönetilmesi sürecinde, müşteri temsilcisi tarafında çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birimdir.

Çağrı merkezinde istihdam edilecek yönetici kadrosu da müşteri temsilcisi sayısına bağlıdır. Takım lideri başına düşecek müşteri temsilcisi sayısı, birim yöneticisi başına düşecek takım lideri sayısı vb. oranlar, yönetimsel kararlardır. İşletmelerde organizasyon yapıları farklılık göstereceğinden, belirtilen yönetici unvanları farklı olabilir.

Vardiya planlama; tüm günlük sürenin, aynı günün değişik zaman dilimlerinde ayrı insan kaynağı gruplarının çalıştırılmasıdır.

Vardiyalı çalışma sayesinde;

• Makinelerden daha çok yararlanmak,

• Üretim miktarını çoğaltmak,

• Ürün başına düşen giderleri azaltmak,

• Birim ürün maliyetini azaltmak,

• Rekabet şansını yakalamak,

• Verimliliği artırmak,

• Yatırım sermayesini kısa sürede amorti etmek olanaklı olmaktadır.

Bu nedenler arasında üretimin pazar ihtiyaçlarına göre arttırılması zorunluluğu, üretim artışı ile birim maliyetlerin düşürülmesi, bazı üretim araçlarının teknik bakımdan kesintisiz çalışma zorunluluğu, bazı iş kollarının kesintisiz çalışma zorunluluğu yer almaktadır.

İşletmelerin vardiyalı çalışma sistemini benimsemelerinin sosyal nedenleri arasında ise bir kısım toplumsal ihtiyaçların kesintisiz sağlanması zorunluluğu, bir kısım toplumsal ihtiyaçların sadece gece süresince karşılanabilmesi ve sosyo politik nedenler yer almaktadır.

Çalışma biçimleri, zaman ölçütüne göre sınıflandırıldığında; tamgün, yarım gün, yoğunlaştırılmış ve vardiyalı çalışma olmak üzere dört bölüme ayrılır.

Süreksiz sistem: Süreksiz vardiya çalışmasında, işletme günde 24 saatten az çalışır. Genellikle sabah, akşam ya da sabah / gece olmak üzere 16 saat süresince sabit veya dönüşümlü çalışılır. Bazı işletmelerde gece vardiyasının süresi 8 saatten az tutulur. Hafta sonlarında ve bayram tatillerinde ise çalışılmaz. Süreksiz çok ekipli çalışma, iki ekipli veya çi vardiyalı sistem olarak da bilinir. Bu sistem, uygulamaya konulması en kolay, yönetimsel sorunların en az olduğu sistemdir.

Vardiya planlama ile ilgili ilk çalışmalar ise Dantzig tarafından 1954 yılında yapılmıştır.

Çağrı ve çağrı başına ortalama konuşma süresi tahminlerine başlamadan önce göz önünde bulundurulacak girdiler şu şekilde sıralanabilir:

• Haftanın günlerine göre gelen çağrı miktarı,

• Ay içerisindeki iş ve tatil günleri,

• Sektöre özel olarak değişebilse de (örneğin faturalandırma, hizmeti kesme gibi) belirli takvimler varsa, bu günlere ait gerçekleşenlerin geçmişe yönelik verileri,

• Çağrı takibi yapılırken sadece gün toplamında gelen çağrı miktarı değil aynı zamanda çağrıların gün içerisindeki dağılımı,

• Bayram tatilleri ve resmi bayramlar, ramazan dönemi gibi günleri içeren özel günler,

• Çağrı merkezinin çalıştığı sektöre göre rekabet için yaratılan reklam, kampanya veya o sektöre özel düzenlenen fuar ve haalık etkinlikler,

• Kampanya veya müşteriye gönderilmesi planlanan kısa mesaj, dış arama, sesli yanıt sistemi araması,

• TV-gazete reklamları veya gönderilecek mektuplar,

• Hava durumu,

• İşe yeni giriş etkisi,

• Sistem iyileştirme gibi planlı teknik çalışmalar.

Vardiyada ihtiyaç duyulan kişi sayısı belirlenirken,

• Çağrı ve çağrı başına ortalama konuşma süresi tahminlerinin kullanılan insan kaynağı yönetim programına göre günlük olarak çağrı dağılımı,

• Çağrı başına ortalama konuşma süresi dağılımı,

• Gün toplamındaki çağrı sayısı,

• Çağrı başına ortalama konuşma süresi ortalaması,

• Mola oranları,

• Devamsızlık yüzdeleri ile birlikte gerekli girişler dikkate alınır.

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrı alabilmeleri için dâhil olmaları gereken çağrı karşılama gruplarının (skill) analiz edilmesi, anlık olarak çağrı yoğunluklarının gözlemlenmesi ve planlama tarafından yapılan plana uyulup uyulmadığının kontrol edilmesine gerçek zaman izleme veya gözetim denir.

Gözetim ekibinin gün içerisinde aldığı aksiyonlar ile belirtilen faydaları sağlaması beklenir;

• Çağrı yoğunluğuna neden olan konuları ilgili birimlere ileterek sorunun en kısa sürede çözülmesini,

• Yoğun olan operasyonlara, uygun olan operasyonlardan destek tanımlaması yaparak hedef kayıplarının önlenmesini,

• Vardiya uzama aksiyonu ile hedeflerden sapmamayı, erken çıkış ile verimlilik kaybının yaşanmamasını, 

•Vardiya planının oluşturulmasından sonra eksik kalınan aralıkların tespit edilip alarm üretilmesini,

• Anlık operasyon takipleri ile gereksiz mola vb. kullanımlarının önüne geçip operasyonun bu nedenlerle yoğunlaşmamasını,

• Aldığı aksiyonlar ile ilgili raporlamaları gerçekleştirip yöneticilerin aksiyon nedenleri konusunda bilgi sahibi olmalarını sağlar.