Kişisel Satış Teknikleri Final 10. Deneme Sınavı

işisel satışta iletişimde yapılmaması gereken unsurlar;
• İletişimde bulunulan kişiyle iddialaşmamalı,
• Karşıdaki kişinin sözü kesilmemeli,
• Görüşme sırasında başka şeylerle meşgul olunmamalı,
• Görüşülen kişi yargılanmamalı,
• Görüşme sona ermeden hemen sonuca varılmamalı,
• Karşıdaki kişinin duygularının etkisinde kalınmamalıdır.

Gerektiğinde susmak etkili iletişimde yapılması gerekenler kapsamındadır.

Doğru cevap E'dir.

Ürünleri sunarken ve gösterirken müşterileri de bu adıma daha çok katılmaya teşvik etmek gereklidir. Müşterilerin daha çok soru sorması ve ürünü denemesi sağlanmalıdır. Etkili ürün gösterimleri, müşterilere geçici bir sahip olma duygusu verir. Bu duyguysa, ürüne sahibi olma isteğini
artırır. Doğru yanıt B şıkkıdır.

SATIŞ KAPAMA YAKLAŞIMLARI
Satışı sonuçlandırmak için, uygun zamanın geldiği hissedildiğinde harekete geçilmelidir. Satış elemanı,
yeterli sinyaller aldığı zaman kapamaya geçmelidir. Satış kapamada kullanılan çeşitli yaklaşımlar
bulunmaktadır.
Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satış
kapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir. Aşağıdaki Şekil 7.1’de satış kapamada
kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir.

Rol Yapma: Rol yapmada satış elemanı, ürünü drama şeklinde ya da tiyatral bir oyunla müşterilere sunar. Satış sunumunda rol yapma tekniği, yüzde yüz etkili olacağı düşünüldüğünde sunumun bir parçası olmalıdır. Bu teknik, müşterinin durumuna göre ayarlanmalıdır. Eğer satış elemanı, rol yapayı abartırsa müşteri bu yoğun abartı ve gösteriden sıkılarak satın alma sürecine son verebilir. Fakat doğru zamanda doğru müşteriye uygulandığında, rol yapma oldukça etkili bir yöntemdir. Bir ürün için rol yapma ya da canlandırma doğru şekilde organize edilirse, müşteri bunu izlerken sanki reklamları izliyormuş gibi hissedebilir.

Bu yaklaşımın diğer bir adı da sipariş alarak kapamadır. En basit satış kapama yaklaşımıdır.

Müşteriyi tanımak ve anlamak, arzu ve ihtiyaçlarını tam olarak belirlemek için duygudaşlık (empati kurmak) yapmayı bilmek gerekir. Doğal olarak, duygudaşlık yapmak tek başına yeterli olmayacaktır; profesyonel satış elemanlarının müşteriyi tanımak ve ihtiyaçlarını belirlemek için, müşteri adayına nasıl yaklaşması gerektiğini de bilmesi gerekir. Yaklaşım sürecinde satış elemanının, selamlamadan başlayarak müşteriye nasıl yaklaşacağı, nasıl hitap edeceği ve nasıl bir soru tekniği kullanacağı çok önemlidir.  Satış elemanlarının başarılı olabilmek için, müşteri adaylarını kişilik ve ihtiyaçları açısından iyi analiz etmeleri gerekmektedir.

Müşterinin seçimini daraltarak, kararsızlığa son vermeyi amaçlayan satış kapama yaklaşımı hangisi yaklaşımıdır.

Satış elemanın görüşme süresinin % 80'ini dinlemeye ayırmalıdır.Doğru cevap ''E'' şıkkıdır.

I, III ve IV. şıklardaki teknikler konuyu değiştirme stratejisi teknikleridir. Bumerang ise, dengeleme stratejisi teknikleri arasında yer alır. Doğru yanıt B şıkkıdır.

A, C, D, E şıkları kişisel satışın amaçlarından,  B şıkkı ise işletmelerin kişisel satışı kendi pazarlama politikalarına uygun olarak değişik amaçlarla kullanma amaçlarından biridir. 

Dolaylı Reddetme Yöntemi: Bu yönteme “evet-ama” tekniği de denilmektedir. Bu teknikte itirazlar, daha samimi ve yumuşak şekilde reddedilmektedir. Böylece müşteri gücendirilmeden itiraz halledilmektedir. Sıkça kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntemde öncelikle satış elemanı müşterinin itirazını kabul eder, fakat sonra itirazı bir açıklama ile gidermeye çalışır. Bu şekilde bir cevaplamada, müşterinin itirazı gizli bir şekilde reddedilmiş olur. Örneğin, müşteri satış elemanının firmasının, nakliye konusunda problemleri olduğu yolunda bir söylenti olduğunu söyleyebilir. Bu yöntemde satış elemanı, önce böyle bir problemi evvelden yaşadıklarını kabul eder, ancak sonra yeni geliştirdikleri bir sistemle bu problemi aştıklarını söyleyerek itirazı cevaplayabilir. Böyle bir durumda, doğrudan “hayır, böyle bir problem yok” denilirse müşteri duyduklarından etkilendiği
için bu durum satış elemanına ve firmaya olan güveni olumsuz etkileyecek bu da, müşterinin genel tutumu üzerinde olumsuz bir rol oynayabilecektir.

1. Tam Otomatik Yöntem: Satış elemanı sunumu, çeşitli araçlar yardımıyla yapmakta, müşterisine
göre şekillendirebilmekte ve sorulan bazı basit sorulara yanıt verebilmektedir.
2. Yarı Otomatik Yöntem: (En Başarılı Olunan Yöntem). Satış elemanı sunumu, belli bir düzen
içinde yapmakta ve sunuma kendi yorumunu katabilmektedir.
3. Ezber Yöntemi: Satış elemanı ezberlediği ve şirketinin vermek istediği mesajı alıcıya iletmektedir.
4. Organize Edilmiş Yöntem: Satış elemanı sunumunda kısıtlı bir miktar esnek olmaktadır, ama belli
bir düzende sunum yapar.
5. Düzensiz Yöntem: Satış elemanı, istediği düzende sunumunu gerçekleştirmektedir

enjamin Franklin yaklaşımı olarak da adlandırılan satış kapama yaklaşımı envanter kapama yaklaşımıdır.

• Katılım
• Belge
• Görsel yardım
• İkna edici iletişim
• Gösterim
• Canlandırma .      Sunum aşamasının içinde yer alır. Doğru cevap B.

Doğru yanıt E şıkkıdır.Tüketici satın alma karar sürecinin beş aşaması bulunmaktadır. Verilen bütün seçenekler bu aşamaları ifade etmektedir.

İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmek gerekir:

Müşteri İtirazlarının İlgiyle Dinlenmesi: Müşterilerin itirazlarının önemli olduğu düşünülerek, müşterilerin görüşlerini açıkladıkları unutulmamalıdır. Öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, itirazı sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir.

İtirazların Gerçek Nedeninin Bulunması: İtirazların gerçek nedenini öğrenmek için, sorular
sorularak müşteri konuşturulmalıdır. Önemli olan, itirazın gerçek nedenlerini bulmaya çalışmak ve onları ortadan kaldırmaktır.

İtirazları Karşılamadan Önce Düşünülmesi: Birçok deneyimsiz satış elemanı, müşterinin itirazlarını karşılarken düşünmeden, hızlı karar vermektedir. Böylece satışı kaçırmaktadır. İtirazları ortadan kaldırmak için cevapları makul ölçüde ve mantıklı şekilde vermek gerekmektedir.

Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi: Bir ürün, müşterinin
beklentilerine hitap etmemişse önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılmasında fayda olabilir.

Müşterilerin Sorularına Doğru ve Akılcı Cevaplar Verilmesi: Bazen sorular çok basit olabileceği gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. İyi bir satış elemanı bunları ayırt edebilme yeteneğine sahip olmalıdır.

Müşterilerde Oluşan Yanlış Düşüncelerin Değiştirilmeye Çalışılması: Sık karşılaşılan bir itiraz türü de müşterilerin yeterli bilgisi olmaması nedeniyle ürün hakkında yanlış yargılara sahip olmasıdır. Bu durumda somut verilerle, müşterinin düşüncelerinin yanlış olduğu ispatlanmalıdır.

İtirazların Sorularla Açıklığa Kavuşturulması: İtirazların cevaplandırılmamış sorular olduğu
unutulmamalıdır. Alıcılar, çoğu zaman gerçek itirazın nedenlerini saklama eğilimindedir. Bu nedenleri bulmaya çalışmak gerekmektedir.

Çözümleyici Dinlemede, satış elemanı görüşmeler sırasında müşteriyi inceler ve anlatmak istediklerini anladığını belli eder. Doğrdu cevap B'dir.

Müşterinin ürüne hiç ilgi duymadığı ya da satın almaktan kaçındığı durumlar da olabilir. Müşteri bu duygusunu “aşırı yoğunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüşelim” gibi sözlerle ifade edebilir. Bu tip bahaneleri gizli itirazlardır. Doğru cevap E'dir.

Problem çözme stratejisinin aşamaları sırayla şu şekildedir:

Problemi tanıma

Alternatif çözümler üretme

Alternatif çözümleri değerlendirme

Satın alma kararına kadar giden süreç

Şıklardakilerin tümü satış görüşmesinde iletişimi etkileyen unsurlar arasında yer alır.