Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Final 4. Deneme Sınavı

A,C,D ve E seçenekleri geri bildirim bilgisinin amaçları arasında yer alırken  B seçeneği  ise geri bildirim ihtiyacı duyan çalışanların amaçları  arasında sıralanır. Doğru cevap B’dir. 

Üretim planlama uzmanları

Performans yönetimi, çalışanla yöneticisi arasında iki yönlü ve sürekli iletişime dayanan, karşılıklı beklentiler belirleme ve görüş birliğine varma amacı taşıyan bir ortaklıktır. Yöneticinin çalışana uyguladığı bir şey değildir. İnsanları daha fazla ve daha hızlı çalışmaya zorlamak için gözdağı vermek değildir. Yılda bir kez form doldurmak değildir. Yalnızca düşük performans görüldüğü zaman uygulanmaz.Yönetci ile çalısanın işbirliğiyle mümkündür ve düşük performansı önlemeyi ve mevcut performansı geliştirmeyi amaçlar.

Dış kaynaklardan yararlanma, büyük fırsatlar sunmasının yanı sıra birtakım riskleri de beraberinde getirmektedir. Bu riskler şu şekilde sıralanabilir:
• Kontrol maliyetlerinin artması

• Esnekliğin kaybedilmesi

• Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi

• Hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşımaması

•  Çalışanlar üzerinde olumsuz etkilerin ortaya çıkması

Doğru cevap C'dir.

Günümüzde çağrı merkezi hizmeti veren bir işletmede, üretim planlaması kaçınılmaz bir ihtiyaçtır. Bunun nedenleri şu şekilde sıralanabilir: • Hizmet verilen kullanıcıların ihtiyaçlarında meydana gelen farklılaşma ve bunun sonucunda çağrı merkezi hizmetlerinin de paralel olarak çeşitlenmesi, • Pazar olanaklarının genişlemesi, • Çağrı merkezi pazarının büyümesi ile birlikte rekabetin artması, • Dış kaynak kullanımı, • Geleceğe yönelik yatırım ve insan kaynağı ihtiyaçlarının belirlenmesi, • Finansal planlara girdi teşkil eden parametrelere ilişkin geleceğe yönelik tahminlerin yapılması.

I, II ve IV çalışanların geribildirim ihtiyaç amaçlarındandır. III ise yöneticinin çalışanlarına yönelik geribildirim amaçlarından biridir.

Çağrı Merkezleri Derneği’nin en önemli kuruluş hedefi çağrı merkezi sektörünün diğer sektörler gibi devlet tarafından tanımlanması ve bu alandaki yatırımların teşvik unsurları ile desteklenmesidir. Derneğin bu konularda yürüttüğü çalışmalar son dönemde önemli sonuçlar vermiştir. Yetkili mercilere sektördeki firmaların gereksinimleri dile getirilerek, daha etkili bir sektör oluşturabilmek adına ihtiyaç duyulan konularda farkındalık yaratılmıştır.

Amaçların ve bu amaçların elde edilmesi için gerekli olan faaliyetlerin belirlenmesi sürecine planlama adı verilir.

A seçeneğinde verilmiştir.Kıyaslama, Bir işletmenin rekabet ve performans gücünü yükseltmek için, kendi sektöründen ya da dışından başarılı başka işletmelerin, iş yapma tekniklerin incelenmesi, kendi iş yapma teknikleri ile kıyaslaması ve bu kıyaslamadan elde ettiği bilgileri kendi işletmesinde uygulaması anlamına gelmektedir. Doğru cevap A’dır. 

Vardiyalı çalışmanın ekonomikliğini belirleyen başlıca öğeler :
• Çalışan maliyeti,
• Çalışan verimliliği,
• Pazar koşulları,
• Kullanılan teknoloji,
• Amortisman yüzdesi,
• Bakım ve onarım giderleri

Doğru cevap D.

Dikey satış, bir ürün ya da hizmeti kullanmakta olan müşterilerin ihtiyaçlarını, kullanım özelliklerini analiz ederek onlara daha faydalı, ihtiyaçlarına daha uygun, daha üst seviye ürünlerin bilgilendirmesini, tanıtımını ve satışını yapmayı amaç edinen hizmettir. GSM sektöründe ayda 500 dakikalık konuşma paketine sahip ancak sürekli paket aşımı yapan bir müşteriye, 1000 dakikalık paketin önerilmesi ve satışının gerçekleştirilmesi gibi.

Üretim planlaması çalışmaları, bütün üretim aşamalarına ait tüm ayrıntıları kapsaması özelliği ile başarılı sonuçlar elde edilmesine ve çağrı merkezinin amaçlarına, hedefler doğrultusunda ulaşmasına katkıda bulunur. Planlanan dönem içerisinde herhangi bir an itibarı ile çağrı merkezinin, gerçekleştirdiği üretim, sahip olduğu kaynaklar, gelir, gider vb. parametrelerin planlanan değerler ile ne ölçüde paralellik gösterdiğinin bilinmesi ihtiyacı kaçınılmazdır. Bu da ancak planlanan-gerçekleşen takibi ile mümkündür. Doğru cevap C'dir.

Gerçek zaman izleme

Gelişim planlamasının yararları şu şekilde özetlenebilir:

• Çalışanları, işletme içinde farklı noktalarda çalıştırarak geliştirir.
• Yöneticilerin sorumlulukları arasına çalışanlarını geliştirme, yükseltme ve işletme içinde hareket ettirmeyi sağlar
• Becerilerin geliştirilmesine önem verir
• Çalışanların ilerleme imkânlarını açıklıkla görebilecekleri güncel bir kariyer kılavuzuna sahiptir
• çalışanın gelişmesi gereken yönleri ve kariyer rotası göz
  önünde bulundurularak bir plan hazırlanır

Vardiyalı çalışma sisteminin işletmeler tarafından tercih edilmesinin birçok ekonomik nedeni bulunmaktadır. Bu nedenler arasında üretimin pazar ihtiyaçlarına göre arttırılması zorunluluğu, üretim artışı ile birim maliyetlerin düşürülmesi, bazı üretim araçlarının teknik bakımdan kesintisiz çalışma zorunluluğu, bazı iş kollarının kesintisiz çalışma zorunluluğu yer almaktadır. Bir kısım toplumsal ihtiyaçların sadece gece süresince karşılanabilmesi ise sosyal nedenlerden biridir.

Uzun Dönemli Üretim Planlaması: Bir ile beş yıllık planlama dönemini Teknolojik tahminlere bağlıdır ve işletme politikasını etkiler. Doğru cevap C.

Çağrı merkezleri; insan kaynağı, süreçler, strateji ve teknoloji bileşenlerinden olusan yapılardır.  Bu dinamizmin en büyük nedeniinsan kaynağıdır.  Çagrı merkezinin bu dinamizmin “ölçümlenebilir yapılar ile kontrol ve takip altında tutulması” çok önemlidir. Stratejik
planlama aşamasından başlayarak ölçme ve değerlendirme sürecine kadar üzerinde titizlikle çalışılması gereklidir.

Çağrı merkezleri ortaya çıkışları ve son yıllara kadar geçen dönemde üstlendikleri rol gereği, işletmeler için uzun yıllar birer maliyet merkezi olarak görülmüştür. Ancak çağrı merkezi alanında yaşanan gelişmeler ve müşteriye verilen önemin artması, çağrı merkezlerinin gelişime açık alanlarını ortaya çıkarmaya ortam hazırlamıştır. Bu alanlardan biri, çağrı merkezi aracılığı ile mevcut veya potansiyel müşterilere yapılan ürün/hizmet tanıtımı ve satış faaliyetleri olmuştur. Çağrı merkezi üzerinden yapılan bu satışlar ile çağrı merkezleri ilk kez işletmeler için gelir de yaratan bir yapıya dönüşmüştür. Özellikle satış noktaları, mağazalar ve saha satış ekipleri oluşturma ve yönetmenin yüksek maliyetleri, alternatif olarak tele satış ve tele pazarlama hizmetlerini işletmeler için oldukça cazip hale getirmiştir. Doğru cevap E’dir.